在推銷自己的產(chǎn)品時(shí)，和用戶溝通需要有一個(gè)良好的心態(tài)。每一次的上門維修都是一個(gè)進(jìn)行銷售的最好的契機(jī)。因?yàn)閺挠脩粜睦砩蠜](méi)有把我們“拒之門外”的防線，在用戶看來(lái)我們是來(lái)服務(wù)和幫助他們的，和那些上門賣東西的不一樣，這是我們最有利的條件之一。
一、良好的心態(tài)是進(jìn)行溝通銷售的前提條件
1．做一個(gè)有自信的人。一個(gè)自信的人會(huì)給別人一種信賴感和安全感，我們所說(shuō)的每一句話，都讓別人感覺(jué)到無(wú)法反駁。我們不單要相信自己，也要相信自己所銷售的產(chǎn)品。如果自己都不相信自己，如何讓別人相信我們呢？如果自己都覺(jué)得自己所銷售的東西不怎么樣，又如何讓別人來(lái)買單呢？
2．“工欲善其事，必先利其器。”對(duì)自己產(chǎn)品要有充分的了解，比如付費(fèi)包里都有哪些節(jié)目，高清互動(dòng)都有什么作用等等。不光這些，我們還要了解產(chǎn)品中所涉及的全部項(xiàng)目。如對(duì)喜歡電影的用戶推銷“華誠(chéng)”或高清暢享館時(shí)要對(duì)最近上映什么大片，影片是什么效果都要有所了解。
3．把自己看作是商品。其實(shí)很多時(shí)候用戶往往看中的是我們本身。因?yàn)樗麄兿嘈盼覀?，信賴我們能給他們帶來(lái)方便帶來(lái)享受，所以才購(gòu)買我們的商品。所以說(shuō)，在用戶面前要把我們自己看做是一種商品，對(duì)用戶所說(shuō)的話要“言必行，行必果”。
4．要做到“勝不驕，敗不餒”。不是每一位用戶都會(huì)在我們說(shuō)了一大堆以后就會(huì)掏錢購(gòu)買。在第一次沒(méi)成功的時(shí)候，我們必須依然要保持好良好的心態(tài)，不要一聽用戶說(shuō)考慮考慮就把臉一沉，讓人明顯感覺(jué)你不高興。這樣會(huì)讓用戶有“逆反心理”，本來(lái)還有10％的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在連1％都沒(méi)有了。
二、溝通銷售的方法
1．打電話。
因?yàn)槲覀儠?huì)有10分鐘響應(yīng)，所以在與用戶見面之前會(huì)有一次通話。在通話時(shí)，根據(jù)一個(gè)人的語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)音以及聲音的大小能有40％的概率判斷出這個(gè)用戶當(dāng)時(shí)的心情、用戶本身的性格等情況。甚至，通過(guò)號(hào)碼也差不多能判斷出這個(gè)人的性格和財(cái)力。比如，手機(jī)號(hào)碼是13x0543的這種用戶一般情況下使用手機(jī)比較早，可能是做生意的居多；再比如連號(hào)，那這個(gè)用戶可能比較好面子，并且比較富裕；再比如，通話時(shí)語(yǔ)速過(guò)快，說(shuō)明這人是個(gè)急性子；聲音很大說(shuō)明他可以比較豪爽等等。
2．見面，維修。
心理學(xué)中有一名詞叫做——首因效應(yīng)。就是說(shuō)給人的第一印象，在大腦中已經(jīng)占了主導(dǎo)。所以我們維修中要做出一種姿態(tài)，我們時(shí)時(shí)刻刻為用戶著想，我們不怕麻煩，我就是來(lái)給你服務(wù)、和你交朋友的，要讓用戶明顯的感覺(jué)，我們?cè)跒樗搿?/p>
維修時(shí)要對(duì)用戶的情況進(jìn)行觀察，包括家具、家電、墻上的照片、擺設(shè)等等，能有40％的概率推測(cè)出用戶的類型。然后在自己的腦海中選出一個(gè)認(rèn)為比較適合用戶的產(chǎn)品進(jìn)行推銷。
3．溝通
在與用戶談話時(shí)要從側(cè)面引申出我們的產(chǎn)品，不要一上來(lái)就說(shuō)“換個(gè)高清盒子吧，接個(gè)寬帶網(wǎng)吧”。比如，一看電視是液晶電視，可以說(shuō)“買的電視不錯(cuò)，多少錢？”經(jīng)過(guò)幾分鐘的談話，我們首先肯定了用戶的電視。因?yàn)殡娨暿且粋€(gè)家庭千挑萬(wàn)選選出來(lái)的。我們肯定了用戶的電視，就代表我們肯定了用戶的品位，還能使關(guān)系更近一步?！斑@么好的電視，應(yīng)該配個(gè)高清機(jī)頂盒，要不然就跟買個(gè)寶馬車，接了一個(gè)三輪車的輪子一樣了?！?/p>
當(dāng)然，在溝通時(shí)還要用到冷讀，就是人的臉上的微表情和身體的動(dòng)作，能體現(xiàn)出一個(gè)人的心理愿望。比如，人在說(shuō)話時(shí)會(huì)不自覺(jué)地摸鼻子，看到或聽到喜歡的東西瞳孔會(huì)放大。喜歡聽或看的時(shí)候身體會(huì)不自覺(jué)地向前傾，不喜歡聽或看的時(shí)候身體會(huì)側(cè)向你，好象會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備跑似的。遇到這種情況，我們就不要說(shuō)太多了，只要留下電話，說(shuō)有事給我們打電話就行了。
三、用戶的分類及應(yīng)對(duì)方法
其實(shí)很多時(shí)候我們感覺(jué)最不明白的是，不能根據(jù)用戶的行為說(shuō)中用戶的內(nèi)心。我基本分析了四種用戶的心理以供大家參考：
1．曹操型的用戶
這種用戶的情緒總是處在一種焦躁的狀態(tài)，也許是心中有不順心的事情，或是被別人欺騙過(guò)，總是有一種負(fù)面的想法。
應(yīng)對(duì)方法：我們可以說(shuō)，“現(xiàn)在高清機(jī)頂盒正在搞活動(dòng)，可能過(guò)了這個(gè)月就恢復(fù)原價(jià)了?！苯o他時(shí)間上的壓迫感來(lái)幫助他做決定。
2．孫悟空型的用戶
這種用戶看似精明無(wú)比，好象非常摳門，一毛不拔。而實(shí)際上，他們并不是摳門，不然他們也不會(huì)關(guān)注我們的產(chǎn)品來(lái)和我們談，而是要求自己的每一分錢都用到合理的地方。
應(yīng)對(duì)方法：不要和他們?nèi)?qiáng)調(diào)價(jià)格。要讓用戶明白評(píng)價(jià)貴不貴，不如衡量好不好，讓用戶自己找到產(chǎn)品中的亮點(diǎn)，而我們則需要循循善誘就可以了。
3．劉備型的用戶
這種用戶會(huì)在你跟他交談時(shí)一語(yǔ)不發(fā)，當(dāng)你說(shuō)累了自己就會(huì)自動(dòng)放棄，或者他會(huì)對(duì)你所說(shuō)的產(chǎn)品用一句話來(lái)打發(fā)，如“我先和家里人商量一下吧”。
應(yīng)對(duì)方法：這種用戶多注意他的一些小動(dòng)作（冷讀），來(lái)判斷他對(duì)產(chǎn)品是否感興趣。加強(qiáng)對(duì)這種產(chǎn)品的解讀，但70%是不會(huì)有作用的，只需留下聯(lián)系方式就可以了。
4．周瑜型的用戶
這種用戶仿佛天下所有的事情都在他的掌握之中，感覺(jué)他什么都明白，其實(shí)他是試圖讓我們認(rèn)為，我們不如他懂，隱瞞或欺騙不了他，其實(shí)說(shuō)白了就是裝。
應(yīng)對(duì)方法：既然他想讓我們畏懼他，不如直接恭維他、贊美他，切忌不能在他不懂裝懂的時(shí)候揭穿他，讓他難堪，而是直接告訴他，我們的優(yōu)勢(shì)在哪，怎樣才能更好地為他服務(wù)。
努力的人不一定成功，但成功的人一定是經(jīng)過(guò)努力的！
